+7(499)-938-42-58 Москва
+7(800)-333-37-98 Горячая линия

Как правильно делать холодные звонки

Содержание

Как холодные звонки разогреть техника продаж по телефону

Как правильно делать холодные звонки

Термином «холодные звонки» в теории и практике продаж называют технику обзвона потенциальных клиентов, которые еще не являются покупателями продукции или услуг компании.

Реакция абонентов на звонок может быть самой непредсказуемой – от интереса до агрессии.

Как сделать холодные звонки эффективными и превратить максимальное число абонентов в своих клиентов? Для этого существуют проверенные практикой скрипты, методики и готовые сценарии.

Что значит холодные звонки? Скрипты холодных звонков

Холодные звонки – это эффективная технология поиска новых клиентов. Она выражается в том, что специалист call-центра компании обзванивает потенциальных покупателей, которые еще ни разу не пользовались товарами или услугами компании. Он сообщает им о продукции, акциях, специальных предложениях.

В чем главное отличие холодного звонка? Он всегда совершается по заранее проработанному сценарию, который включает в себя перечень вопросов и ответов, а также аргументированных утверждений.

Холодные звонки совершаются в отношении новых клиентов, большинство из которых незнакомо с продукцией компании (в отличие от теплых – когда о товарах и услугах покупателям известно и они лояльны к данной фирме). В итоге абоненты зачастую бросают трубку уже на первых минутах холодного звонка.

Как сделать, чтобы этого не произошло:

  • Во-первых, сформировать качественный сценарий (скрипт) звонка.
  • Во-вторых, составить интересную презентацию о компании для начала диалога.
  • В-третьих, подготовиться к совершению звонка заранее.

Ключевую роль в совершении холодных звонков играют именно скрипты или сценарии, которые представляют собой запрограммированную заранее последовательность действий.

С новыми клиентами нельзя разговаривать в свободном виде и придумывать фразы и аргументы на ходу. Необходимо ориентироваться на те речевые приемы и аргументы, которые уже сумели доказать свою эффективность.

Правила организации холодных звонков: лучшее время для обзвона

Звонки незнакомых людей, которые предлагают какую-либо продукцию чаще всего вызывают у граждан раздражение и агрессию. В итоге поставленная ель, состоящая в формировании массива лояльных клиентов, так и остается недостигнутой. Как жена и более эффективно организовать холодный звонок и добиться максимального результата?

  • Правило №1. Не звоните без повода

Самый бесполезный дилетантский холодный звонок начинается со слов: «Здравствуйте! Меня зовут Иванов Василий. Я менеджер компании «Альфа» и я хочу рассказать Вам о нашей замечательной продукции». С такой банальной речью можно одинаково безрезультатно звонить на металлургический завод, в прокат свадебных платьев и пенсионерке Марии Степановне.

Для звонка нужен повод. Поэтому при обзвоне компаний необходимо заранее изучить всю возможную информацию о них и составить речь с ее использованием. Вполне приемлемы для этой цели сайты самих компаний, новостные порталы и форумы.

Вот простой пример звонка. «Здравствуйте, Игорь Иванович! Меня зовут Иванов Василий. Я менеджер компании «Альфа». Вчера на канале РБК я слушал Ваше интервью.

Полностью согласен с вашим стремлением автоматизировать работу компании по всем направлениям.

Мы же создаем новое бухгалтерское программное обеспечение, которое позволит наладить эффективный учет запасов на складе и продаж».

  • Правило №2. Не нужно продавать по телефону

При построении речи, адресованной клиентам желательно воздержаться от фраз «мы предлагаем» и «мы готовы предложить». Клиенты воспринимают это как прямой призыв к покупке. Лучше построить фразу так: «Мы разрабатываем бухгалтерское ПО для крупных компаний. Может ли это Вас заинтересовать?».

  • Правило №3. Выбор клиента достоин уважения

Важно понимать, что потенциальные клиенты уже пользуются товарами и услугами, схожими с теми, которые предлагает данная фирма.

Именно поэтому нужно с уважением отнестись к их выбору, а значит:

  1. Избежать фарса в выражениях. Фраза: «Я предложу Вам товар, от которого Вы не сможете отказаться» вызовет только раздражение.
  2. Не настаивать на своем и не критиковать конкурентов.
  3. Предложить рассказать о возможностях рекламируемой продукции, но не делать это вопреки возражениям клиентов.
  • Правило №4. Отказ и возражение – не одно и то же

Потенциальные клиенты кладут трубку, когда сталкиваются с холодными звонками в двух случаях:

  1. Им неинтересно предложение, и они говорят уверенное «нет».
  2. У них нет возможности вести беседу в данный момент времени.

В первом случае следует сразу закрывать звонок, а во втором –можно предложить перезвонить позже или лично встретиться с клиентом.Возражение не означает отказ. Оно позволяет сделать еще один или несколько звонков по этому же номеру, но несколькими днями позже.

  • Правило №5. Выберите оптимальное время обзвона

Холодные звонки не могут быть эффективными в любое время. Если речь идет о секторе В2В, то оптимальное время обзвона здесь начинается с 15.00.

Причин тому довольно банальны:

  1. В первой половине дня все руководящие работники находятся на производстве, в разъездах, на совещаниях, после чего уходят на обед.
  2. Принимающие решения лица задерживаются на работе дольше остальных, значит, холодные звонки можно совершать до 19.00-20.00 в рабочие дни.

Как совершать холодные звонки и с чего начать: техника проведения

Начинающие операторы холодных звонков зачастую пребывают в замешательстве, не зная, с чего именно начинать общение с потенциальным клиентом. На деле же достаточно взять на вооружение несколько ключевых правил их проведения беседы.

  • Во-первых, секретарь не должен идентифицировать звонящего, как оператора холодного звонка (иначе он прекратит беседу), поэтому начало диалога важно максимально упростить и приблизить к уровню обращения типичного контрагента в компанию.
  • Во-вторых, для начала важно установить доверие и начать диалог (а не монолог) и только потом уже предлагать свою замечательную продукцию.
  • В-третьих, важно заранее выяснить – сталкивался ли клиент с этой продукцией, чтобы в дальнейшем не тратить время на объяснение того, что абонент уже знает.
  • В-четвертых, повод для звонка не должен быть связан с продажей. Можно начать говорить о последних новостях, связанных с компанией-клиентом, ненавязчиво пригласить на бесплатный тренинг и т.п.
  • И главное, фиксировать все диалоги с клиентами. Впоследствии необходимо будет выбрать те из них, которые оказались наиболее результативными и на их основе сформировать скрипт звонка.

Важный момент:  При любом раскладе всегда важно помнить о главной цели холодного звонка – выявлении клиентов и налаживание контактов с ними. Продажа не является целью холодного звонка.

Этапы и схема проведения холодных звонков

Самый простой способ избежать провала холодного звонка – следовать четкой схеме его проведения. Ее можно представить в виде последовательности из 8-ми этапов.

Какие конкретные цели может ставить перед собой оператор? Создание актуальной базы контактов, информирование о новинках и акциях, предложение бесплатных или пробных продуктов, выявление мнения, назначение личной встречи.

  • Придумать как обойти секретаря

Можно просто выяснить у секретаря, кто отвечает за тот или иной вопрос в компании и попросить соединить с ним. Уместно также указать на необходимость согласования определенного вопроса с руководством.

  • Связаться с лицами, принимающими решения в организации

Даже после того, как секретарь соединит оператора с руководящим работником следует уточнить у него – занимается ли он теми вопросами, с которыми связана продукция фирмы.

  • Провести диагностику клиента

На этом этапе нужно выяснить – пользуется ли клиент аналогичной продукцией конкурентов и нужна ли ему данная конкретная услуга.

  • Проанализировать потребности клиента

Задать несколько вопросов по поводу использования продукта, чтобы определит – способен ли он удовлетворить потребности клиента, а также направления будущего рекламного воздействия.

На этой стадии важно представлять клиенту не продаваемый товар и не фирму, а именно то бесплатное или пробное предложение, которым его важно заинтересовать в рамках холодного звонка.

  • Поработать с возражениями

Клиенты редко сразу соглашаются с предложениями оператора. Именно поэтому важно не давить на них, а мягко направлять на принятие желаемого решения – подчеркивать преимущества, предлагать решение проблем и т.п.

Завершение холодного звонка – это определение последующего действия. Важно не просто попрощаться с клиентом, но уточнить время встречи, определить время завоза пробной партии или бронирования гостиницы для участия в семинаре.

Пример-сценарий привлечения клиентов с помощью холодных звонков

Существует готовая конструкция холодного звонка на безе которой можно сформировать его идеальный скрипт. Он имеет типичную структуру, которую в дальнейшем можно корректировать, исходя из реакции пользователей на холодные звонки.

  1. Представление оператора: «Добрый вечер! Это Виктор Федоров, компания «Бета». Могу ли я поговорить с Алексеем Ивановичем?»
  2. Разрешение на контакт: «Здравствуйте, Алексей Иванович! Вам сейчас удобно говорить?»
  3. Установление доверия: «Мне известно, что Ваша компания специализируется на выпуске моторов и их поставке в Европу. В недавнем номере журнала «Бизнесмен» говорилось о том, что вы наращиваете темпы производства».
  4. Презентация: «Мы занимаемся формированием актуальной базы европейских фирм, желающих приобретать моторы российских производителей».
  5. Подтверждение значимости: «Благодаря нашим услугам по предоставлению проработанной клиентской базы компания «Гамма» повысила продажи в прошлом квартале на 20%, а компания «Дельта» на 40%».
  6. Дисквалификация: «Не знаю, будут ли Вашей компании полезны наи услуги, но разрешите мне задать Вам пару вопросов?»
  7. Квалификация: «Как Вы расширяете базу своих клиентов? Насколько результативная такая практика?»
  8. Призыв: «Благодарю Вас. Вы прояснили этот вопрос. Не могли бы мы встретиться лично 5 декабря в 12.00?»
  9. Приманка: «Мне нужно всего 15 минут. Я покажу Вам на практике как работает наша клиентская база и как она может помочь Вам увеличить объем продаж и найти новых заказчиков».

Как обойти секретаря при проведении холодных звонков? Методы обхода

После того как сценарий холодного звонка готов важно определить наиболее удобный метод обхода секретаря. Опытные операторы знают, что таковых существует, по меньшей мере восемь.

  • Звонок от важного начальника

«Это Иванов, соедините» эта четко, строго и несколько нагло сказанная фраза заставит секретаря забыть о вопросах и уточнениях.

  • Звонок от очень важного начальника

«Приемная Иванова на проводе, соедините с Вашим руководителем, будьте добры» эта фраза напротив произносится ласково и вкрадчиво, но чаще всего также исключает уточнение того – кто такой Иванов.

«Здравствуйте, Наталья! Скажите пожалуйста, с кем в вашей компании я могу обсудить вопросы работы с поставщиками?» секретаря важно называть по имени и говорить с ним крайне дружелюбно.

«Здравствуйте, Наталья! Видимо Вы единственный человек, который сможет мне помочь. Я неоднократно связывался с отделом поставок, но мне не дали там актуальной информации. С кем из руководителей я могу обсудить вопросы, касающиеся поставщиков?» при таком раскладе секретарь превращается в главное лицо в компании.

«Добрый день, это отдел продаж?» «Нет, это отдел маркетинга» «А как мне связаться с отделом продаж?»

  • Задать профессиональный вопрос

«Здравствуйте! А какая именно сталь используется в конструкции Ваших дверей? Кто может мне ответить на этот вопрос?» лучше переадресовать такие тонкости узким специалистам.

«Добрый день! Васильев из «Мосэнерго». Соедините с отделом продаж» нет лишних уточнений. Значит, этот звонок не первый, ожидаемый, важный.

«Добрый день! Мне нужно обсудить детали завоза сырья» слово «детали» говорит секретарю о том, что человек звонит в компанию не в первый раз.

Важный момент:  Если позвонить в компанию позже 18.00, то можно напрямую попасть на руководство, поскольку секретари в такое время уже покидают свои рабочие места.

Как сделать холодные звонки эффективными?

После того, как все детали холодного звонка проработаны остается одно –постараться сделать каждый контакт с потенциальным клиентом эффективным.

Для этого также существует комплекс важных правил, в частности:

  1. Обращение к клиенту должно быть простым, лаконичным, без сложных фраз и профессиональных терминов.
  2. Конец беседы – это согласование встречи, а не заключение сделки.
  3. Максимальная продолжительность диалога – 3 минуты (детально условия сотрудничества и качества продукции обсуждаются при встрече).
  4. Голос оператора должен быть уверенным, доброжелательным, дружелюбным.
  5. В ходе разговора следует улыбаться – клиент хорошо чувствует настроение оператора.
  6. Вопросы и фразы не должны содержать отрицаний – все предложения должны носить утвердительный и положительный характер.
  7. Важно строго соблюдать последовательность этапов холодного звонка.

Важный момент:  Для того чтобы не бояться совершать холодные звонки важно четко знать ответы на два вопроса: почему звонок адресован именно этому человеку и что ему даст встреча. Они являются основой всего диалога оператора.

Правильная организация холодных звонков – гарантия постепенного формирования массива заинтересованных клиентов, которые в скором времени могут пополнить ряды лояльных покупателей и расширить продажи фирмы. Именно поэтому холодные звонки следует осуществлять по четко проработанной схеме с соблюдением всей последовательности этапов.

Источник: https://crediti-bez-problem.ru/kak-pravilno-delat-xolodnye-zvonki-gotovyj-scenarij.html

Холодные звонки: схема разговора и техника продаж по телефону

Как правильно делать холодные звонки

— В помощь малому бизнесу — Продажи — Схема разговора при холодных звонках клиентам

Без продаж не бывает бизнеса. Сотрудник, владеющий результативной техникой холодных звонков, ценится руководством компании и получает хорошую заработную плату.

Холодные звонки являются одним из самых тяжелых и, в то же время, эффективных методов продаж.

Что такое холодные звонки по телефону

Холодные звонки – это первичный обзвон по телефону потенциальных клиентов, которые никогда ранее не работали с вашей фирмой, с целью их привлечения в ряды своих покупателей.

Клиент не ждет звонка. Звонок называется «холодным», так как собеседник, находящийся на другом конце провода, относится к нему холодно. Даже если предлагаемая услуга или продукт ему нужны, чтобы его заинтересовать нужно хорошо постараться.

Техника холодных продаж сложна и требует от продавца усилий, опыта и хороших знаний предлагаемого продукта или услуги.

— как делать холодные звонки, примеры для менеджера:

Освоить технику холодных звонков непросто в связи с наличием множества барьеров, которые предстоит преодолеть, чтобы звонок завершился результативно. Часто приходится слушать отказы и возражения собеседника, нежелание разговаривать.

Все это сказывается на настроении менеджера, совершающего холодные звонки.  Чтобы такие звонки получались более результативными, необходимо постоянно тренироваться и совершенствоваться.

В каких случаях используются

Этот инструмент активных продаж является неотъемлемым при продажах в сфере В2В. В последнее время холодные звонки стали чаще использоваться и в работе с обычными людьми.

Холодные звонки нужны:

  • для постоянного увеличения количества новых клиентов;
  • при запуске нового проекта, чтобы сообщить рынку, что появилась новая организация;
  • для актуализации большой базы потенциальных клиентов: когда есть список потенциальных клиентов, и из него отбираются те, которые наиболее выгодны для работы.

Холодные звонки в России чаще используются в следующих направлениях бизнеса:

  • экспедиторские компании – реклама работает редко, а клиенты разбросаны по всей стране и за рубежом, нет возможности личной встречи;
  • рекламные агентства, журналы, печатные издательства – используют звонки для поиска новых рекламодателей;
  • производственные компании, продающие товары для бизнеса – для поиска новых рынков сбыта, расширения базы клиентов;
  • оптовые компании, продающие товары для организаций;
  • агентства недвижимости — с целью продажи коммерческой недвижимости.

Схема разговора

Чтобы холодный звонок прошел успешно и дал необходимый результат, следует заранее подготовиться к разговору и составить примерную схему. Сам разговор можно разделить на следующие этапы:

  • звонок секретарю, переключение на лицо, принимающее решение (ЛПР);
  • знакомство с ЛПР, представление своей компании, установление контакта;
  • выяснение потребности, презентация компании, продукта или услуги, проработка возражений;
  • завершение контакта и назначение встречи.

— как побороть страх делать холодные звонки:

Не стоит звонить всем подряд клиентам без разбора. Перед звонком следует подробно изучить потенциального клиента, его портрет, возможные потребности. Согласно принципу Парето в продажах только 20 % клиентов дают 80 % прибыли.

Как обойти секретаря

В работе с организациями между менеджером по продажам и человеком, который принимает решение, часто стоит препятствие — секретарь или личный помощник. Через него за весь день проходит множество звонков. Зачастую звонят люди, которые что-то предлагают.

Чтобы не отвлекать руководителя, секретарь не соединяет с ним, а отвечает, что ничего не нужно и вешает трубку, даже если товар и услуга действительно полезны для организации. Чем больше компания, тем сложнее обойти секретаря.

В таких случаях применяют приемы, позволяющие обойти секретаря. Вот некоторые из них:

  • предварительно выяснить имя принимающего решения лица и при звонке секретарю попросить связать с нужным человеком, назвав его по имени и отчеству. Секретарь решит, что звонок повторный и соединит, не задавая лишних вопросов;
  • использовать стремительность и внезапность, уверенным тоном сказать: «Здравствуйте, соедините с коммерческим директором». На дальнейшие вопросы следует отвечать кратко и уверенно. Например, на вопрос: «Вы кто?» отвечаем: «Серей Иванов». «Что за компания?» — «Компания А»;
  • вызвать уверенность, что звоните не первый раз. Можно сказать: «здравствуйте, компания «А», переключите на отдел закупок»;
  • позвонить в то время, когда секретаря нет на месте. Это может быть обеденное время, окончание рабочего дня или 30 минут до начала.

Для получения результата, следует соблюдать следующие правила в общении с секретарем:

  • говорить уверенно;
  • не надо рассказывать о своем предложении секретарю, так как он не принимает решений;
  • перед тем, как звонить руководителю, следует узнать его ФИО, это поможет значительно быстрее обойти секретаря.

— как можно обойти секретаря при холодных звонках:

Как начать разговор с ЛПР и заинтересовать его

Разговор с ЛПР – самый важный этап звонка. От того как он пройдет зависит общий результат и перспективы работы с данной компанией. При первом звонке не следует стремиться продать. Основная цель первого разговора по телефону заключается в сборе информации для составления выгодного предложения и договор о встрече.

Вот примерная схема разговора с ЛПР:

В начале разговора следует представиться, обозначить свою компанию. Рассказать коротко чем она занимается. О должности менеджера по продажам лучше не упоминать, так как она вызывает ненужные ассоциации у ЛПР, боязнь, что ему будут что-то навязывать.

После представления, будет правильным уточнить есть ли у человека время на разговор. Можно начать так: «Здравствуйте, меня зовут Сергей, я представляю компанию «А», занимающуюся производством сырья для таких компаний, как ваша. Вам удобно сейчас разговаривать?».

Если ЛПР говорит, что у него есть время, то продолжаем разговор по скрипту продаж. Если нет, то придется уточнить, в какое время удобно ему позвонить. Следует предложить человеку несколько вариантов времени звонка, чтобы он мог выбрать из них. Перезваниваем в оговоренное время.

При первом разговоре необходимо вызвать интерес у человека: рассказать о своей компании, преимуществах работы, сказать что работаете с такими же компаниями, как та, в которую вы звоните. Старайтесь не говорить о цифрах и конкретном предложении, эту информацию следует оставить для встречи.

Основные правила разговора с руководителем, принимающим решение:

  • основной целью первого звонка является не продать, а познакомиться, заинтересовать и назначить встречу;
  • рекомендуемая продолжительность звонка –не более 5 минут, при увеличении времени эффективность звонка снижается;
  • говорить нужно уверенно, при разговоре улыбаться, так как клиент чувствует настроение звонящего;
  • своего собеседника следует называть по имени;
  • залог успешных продаж – чувствовать настроение клиента и уметь подстроиться под него.

Чтобы провести презентацию, которая может заинтересовать ЛПР, предложите что-то интересное, что выделяет продукт из массы других предложений и поясните какую выгоду клиент извлечет из предложения. Это может быть:

  • акция или супер-предложение;
  • снижение издержек;
  • увеличение продаж;
  • сокращение затрат времени.

Работа с возражениями клиента

В самом начале разговора или после проведения презентации от собеседника можно услышать возражения. Основные типы возражений при холодных звонках:

  • «у нас уже все есть»;
  • «нам не интересно предложение»;
  • «нет времени на разговор с вами»;
  • «высылайте предложение, рассмотрим».

Услышав подобные фразы, не стоит переубеждать клиента в обратном и доказывать выгоды своего предложения. Это является распространенной ошибкой и может привести к прекращению разговора.

Чтобы избежать возражения следует:

  • с начала разговора стараться не давать поводов для возражений, больше спрашивать, интересоваться ситуацией собеседника, его заботах, которые могут решиться благодаря предлагаемому вами продукту или услуге;
  • если возражение прозвучало, необходимо отвечать на них легко, вызывая у собеседника интерес к продолжению разговора.

На ответ клиента: » У нас уже все есть», можно ответить: «Я понимаю, что вы не хотите ничего менять, у вас все отлажено и прекрасно работает. Но мы сможем сделать предложение для вашей фирмы, которое будет выгодно, ведь новое — это развитие».

— как работать с возражениями:

Как назначить встречу

Проработав возражения, необходимо завершить звонок назначением встречи, которая является главной целью первого холодного звонка. Можно предложить несколько вариантов времени, чтобы у клиента не было альтернативы — встречаться или нет.  Следует также уточнить нюансы:

  • дату и время;
  • место;
  • участников встречи;
  • обсудить цель встречи;
  • получить подтверждение от клиента.

Заканчивая разговор, нужно оставить свой контактный номер телефона, еще раз проговорить договоренность о встрече и попрощаться на позитивной ноте.

Скрипты холодных звонков

Скрипт звонка — заранее продуманная или запрограммированная последовательность разговора с клиентом, установленная в компании.  Удобно использовать готовые модули при первичном звонке клиенту. Различают жесткие и гибкие скрипты.

— 24 совета как создать свой скрипт холодных звонков (часть 1):

Жесткие — используются при продаже простого товара, где предполагается не много вариантов ответов клиентов. Такой скрипт не требует от оператора большого количества знаний и умений.

Гибкие —  используют для сложных товаров, предполагающих неоднозначные предложения. Такие скрипты требуют от менеджеров творческого подхода и подготовки.

— 24 совета как создать свой скрипт холодных звонков (часть 2):

При разработке скрипта необходимо учитывать специфику отрасли, особенность клиентов. Стандартные привычные фразы раздражают людей, вызывают отторжение, поэтому следует разработать уникальный, отличный от остальных организаций скрипт, который будет вызывать интерес у оппонента.

Как организовать: штатные менеджеры или колл-центр

Перед предпринимателем может встать вопрос — что лучше организовать:  холодные звонки на базе своей организации и включить их в функционал своих менеджеров или предоставить обзвон call-центру. Чтобы определиться с этим вопросом, выделяют и рассматривают все плюсы и минусы этих вариантов.

Основные преимущества передачи холодных звонков в колл-центры:

  • нет необходимости набирать и обучать свой персонал, в колл-центре персонал уже обучен таким звонкам и имеет опыт разговоров;
  • не нужно составлять скрипты продаж;
  • получение полного отчета о проделанной работе.

К недостаткам можно отнести:

  • отсутствие личного контроля;
  • отсутствие специфических знаний по конкретно вашей продукции. Специалисты колл-центра ведут параллельно несколько проектов, свои сотрудники ведут только ваш заказ и знают о нем все;
  • минимальная нацеленность на результат. Свой штат, при наличии мотивации, имеет большую нацеленность на результат, чем специалисты колл-центра.

Обращение в колл-центр выгодно тогда, когда обосновано расчетами и соотношением затрат и выгод. В небольших организациях, где нанимать дополнительного сотрудника и проводить его обучение невыгодно, для увеличения продаж стоит обратиться в колл-центр.

— пример холодного звонка по схеме:

Если в организации много сотрудников, имеющих общение с клиентами, то вложение в системное обучение и мотивацию собственного персонала приносит со временем хорошие плоды.

В этом случае лучше выбрать вариант обучения собственного штата и включение холодных звонков в функционал своих сотрудников. При этом следует финансово мотивировать менеджеров на хорошие результаты.

Плюсы и минусы холодных звонков

Основными преимуществами холодных звонков являются:

  • экономия времени и денег, в связи с отсутствием необходимости осуществлять разъезды при первом знакомстве с клиентом;
  • более быстрое общение по телефону в сравнении с перепиской;
  • возможность понять реакцию клиента по телефону на полученную информацию;
  • возможность в разговоре задать уточняющие вопросы, устранить недопонимание;
  • возможность при телефонном разговоре разложить перед собой шпаргалки и нужные документы и заглядывать в них при необходимости.

Холодные звонки имеют и ограничения, которые необходимо преодолевать:

  • собеседник воспринимает звонок как помеху, отвлекаясь на него от своих дел;
  • клиенту легче отказать или придумать отговорки по телефону;
  • оппонент в любой момент может закончить разговор и повесить трубку;
  • невозможно отследить реакцию человека, так как не видно жестов, мимики, можно сделать выводы о реакции только по интонации;
  • нет возможности подкрепить слова графиками, изображениями;
  • при телефонном звонке большая вероятность неверных толкований.

Заключение

Владение техникой холодных звонков приходит к большинству менеджеру не сразу. Для этого требуется опыт, терпение, постоянное обучение и мотивация.

Научившись технике проведения таких продаж, составлению скриптов, методам работы с возражениями и другим элементам холодного звонка, сотрудник улучшает свое материальное положение и увеличивает прибыль компании, в которой он работает.

— примеры реальных холодных звонков по телефону с целью назначения встреч:

(16 голос., 4,75 из 5)
Загрузка…

Источник: https://sovetkadrovika.ru/pomosh-malomu-biznesu/prodazhi/holodnye-zvonki-shema-razgovora.html

Холодные звонки: схема разговора, примеры диалога для менеджера, скрипты продаж, как обойти секретаря

Как правильно делать холодные звонки

Телефон – это инструмент, и от умения им пользоваться зависит построит ли менеджер эффективный диалог с потенциальным клиентом или нет. Никто не любит когда ему звонят и навязывают что-то, что ему совершенно не нужно.

Однако холодные звонки – это не пустая трата времени. Их можно и нужно делать эффективными путем найма правильных менеджеров, которые не превратят весь процесс в банальный обзвон. В этой статье мы рассмотрим что такое холодные звонки и правила их выполнения.

Все звонки можно условно разделить на две большие категории: холодные и теплые. Теплые звонки – это контакт с клиентом, который уже имеет представление о вашей компании.

Например, он ранее приобретал товар, либо просто интересовался услугами. Целью теплых звонков является напоминание о себе для того чтобы восстановить сотрудничество.

Теплые звонки подразумевают, что оператор уже знает кто его покупатель, а также как его можно заинтересовать. Что же тогда холодные звонки?

Другое дело – холодные звонки. Здесь оператор не знает практически ничего о клиенте. Общение идет по написанному заранее скрипту. Оператор обзванивает базу потенциальных клиентов и предлагает товар компании. Как правило, холодные продажи имеют низкую эффективность, однако, иногда являются единственным методом достучаться до руководителя предприятия.

Согласно статистики только 1 клиент из 100 «попадает» на крючок оператора и совершает нужное ему действие, например, приобретает какой-либо продукт.

Плюсы и минусы

При кажущейся неэффективности у такого метода телемаркетинга есть несколько преимуществ. Рассмотрим основные из них.

  • Такой телемаркетинг намного эффективнее раздачи листовок и прочих печатных материалов. Более того, именно посредством телефонного разговора можно напроситься на личную встречу с ответственным лицом.
  • Клиент автоматически настраивается на деловой лад при общении по телефону, а это также помогает продаже товара или услуги.
  • Телемаркетинг – это эффективный способ провести исследования. Так, даже если оператору не удалось уговорить клиента на покупку товара или услуги, то его собеседник наверняка ответил на некоторые вопросы, на основе которых можно составить более точную карту целевой аудитории.
  • Эффективность холодных звонков напрямую зависит от менеджера, который их осуществляет. Так, повысить ее можно наймом правильных компетентных специалистов.

— примеры холодных звонков для менеджера:

Варианты организации продаж в виде обзвона клиентов по базе

Для того чтобы организовать холодные звонки можно задействовать либо менеджеров своей организации, либо отдать проведение данного процесса на аутсорсинг, например, в Call-центр. Оба варианта имеют и плюсы и минусы.

Свои менеджеры

Чем хороши свои менеджеры? Они знаю все о своем продукте. Так, вам не нужно будет передавать им информацию о том, что вы собираетесь продать по телефону. Также организация обзвона базы собственным персоналом – это минимизация расходов, ведь вам не нужно платить сторонней организации. Кроме этого, существуют следующие нюансы при организации телемаркетинга силами своих сотрудников:

  • Человеческий фактор. При совершении примерно трети холодных звонков оператор сталкивается с негативом: люди на том конце трубки грубят и просто кладут трубку в самый неподходящий момент. Если вы не хотите, чтобы ваши сотрудники следующие несколько недель испытывали негативное влияние нервных секретарей и нерадивых директоров, то тогда лучше отдать холодные звонки на аутсорсинг.
  • Вам придется самостоятельно составить скрипт разговора, согласно которого и будет производиться обзвон.
  • Обычные менеджеры скорее всего не знакомы с техниками активных продаж и поэтому эффективность холодного обзвона, выполненного обычными сотрудниками, будет несколько меньше, чем если бы вы поручили это профессионалам.

Холодные звонки через обычных сотрудников эффективны тогда, когда клиентская база небольшая и вы настроены на хорошую отдачу от телемаркетинга.

Договор со сторонним CALL-центром

Передача задания на аутсорсинг имеет несколько очевидных преимуществ, главным из которых является эффективность в проведении обзвона.

Операторы Call-центра наработали себе технику продаж и им проще, чем менеджерам компании, достучаться до лица, принимающего решения.

Услугами сторонней компании следует воспользоваться в том случае, если клиентская база для обзвона очень большая и процесс займет длительный промежуток времени.

Не стоит полагать, что раз сотрудники Call-центра не имеют представления о продвигаемом продукте, то они не смогут довести продажу до конца. На самом деле в холодных звонках достаточно владение техникой их проведения, а не информацией о продвигаемом продукте.

Недостатком такого способа проведения холодного обзвона можно назвать денежные затраты, т. к. услуги аутсорсинговых компаний стоят достаточно дорого.

Холодные звонки как техника продаж по телефону

Холодные звонки в маркетинге – это целая наука, у которой есть несколько разделов. Так, одним из них является схема разговора. Если вы позвонили в компанию, то чаще всего попадете на секретаря или оператора. Но как добраться до нужного вам контактного лица?

Универсальная схема разговора

Практически каждый холодный разговор состоит из несколько этапов. Так, когда вы звоните в компанию, то попадаете на секретаря. Как правило, больше половины холодных звонков здесь и заканчиваются, ведь грамотный секретарь никогда не подпустит «продажника» к руководителю. Если менеджер успешно обходит этот этап, то перед ним стоят следующие задачи:

  1. Познакомиться с ЛПР и постараться установить контакт.
  2. Понять что необходимо потенциальному потребителю. Рассказать о продукте или услугах компании. Ответить на все «возражения».
  3. Назначить встречу с целью завершить её продажей.

ЛПР —  что это такое в продажах

ЛПР (лицо принимающее решение) – это тот человек в компании, который может утвердить или наоборот внести корректировки в проект. Не стоит полагать, что это лицо обязательно должно быть директор. Так, порой таким лицом является заместитель директора, коммерческий директор, начальник отдела продаж или просто главный менеджер. Все зависит от того, как построена иерархия в компании.

К таким лицам непросто найти подход, однако, при грамотном ведении разговора у оператора есть возможность подвести ЛПР к соглашению о сотрудничестве или хотя к тому, чтобы оно согласилось принять менеджера в офисе.

— как вызвать любопытство у клиента в первые секунды холодного звонка:

Для того чтобы вычислить ЛПР в компании необходимо быть «разведчиком». От ваших вопросов к секретарю иди доверенному лицу зависит поймете ли вы к кому следует обратиться для того чтобы покупку вашего продукта одобрили.

Оператор должен быть находчив и смел для того чтобы уточнить кто принимает решения. Сделать это можно, например, через бухгалтерию или отдел закупок. Не стоит бояться спросить фамилию и имя ответственного лица, это только повысит лояльность к вам.

Оператор, который пытается донести важность приобретения продукта, должен быть и маркетологом для того чтобы его уникальное торговое предложение было действительно «уникальным», а не слизанным у конкурентов.

Следует подготовиться к тому чтобы объяснить потенциальному покупателю преимущества, и, зная его боли, донести выгоду приобретения продукта компании.

При соблюдении этих условий ЛПР само пойдет на контакт, не дожидаясь заключительной части речи менеджера.

Для того чтобы выйти на лицо, принимающее решения, необходимы такие навыки, как смекалка, креативность, свежий взгляд на вещи, высокий уровень коммуникации.

Как обойти секретаря при холодных звонках

Сценариев обхода секретарского барьера множество. Так, задача менеджера по продажам определить какой подход будет более эффективным в общении с конкретным секретарем. Что же можно сделать чтобы секретарь соединил с ЛПР?

Обворожить

Для того чтобы обойти секретаря можно использовать лесть. Следует бросить в его сторону пару комплиментов относительно его профессионализма в работе. В большинстве случаев этого сразу повышает лояльность секретаря к оператору, и он будет готов связать его с ЛПР.

Завербовать

Можно сделать вид, что директор/менеджер по продажам/заместитель начальника сам просил вас ему перезвонить. Сухим и настойчивым тоном необходимо представиться секретарю и сказать, что ЛПР очень ждет звонка от него. Этот прием часто работает.

— 11 приёмов прохождения секретаря при холодном звонке:

Однако «завербовать» не получиться секретаря, который уже немолод и опытен. Как правило, на крупных предприятиях директора «охраняет» женщина бальзаковского возраста, которая сразу же раскусывает попытку вербовки. Если оператор чувствует, что такой метод здесь не поможет, то тогда остается один вариант – быть вежливым и учтивым и попросить секретаря о помощи.

Схитрить

Схитрить может не каждый, однако, этот прием тоже работает. Например, можно позвонить секретарю и сказать, что такая-то компания готовит для менеджера по закупкам деловое письмо, но не может найти его фамилии, имени и отчества, а также контактных данных для того чтобы деловое письмо передать. Секретарь может не только подсказать имя нужного человека, но и дать е-мейл или даже телефон.

Оказать сопротивление

Оказывать давление получается далеко не у каждого, но вот силовые приемы прекрасно работают. Главным компонентом такого приема является «постановка» секретаря на его место.

Так, после того как он откажет вам в соединении с ЛПР стоит спросить кто именно занимается решениями, а также уточнить, что эта информация будет донесена руководству компании.

Секретарь вернется в должность и можно будет продолжить обычное живое общение.

Узнавать контакты можно и не только у секретаря, но и у других сотрудников фирмы. Как правило, им меньше приходится контактировать с «продажниками» и именно по этой причине найти к ним подход намного легче.

Использование скриптов

Скрипт – это заранее спланированная последовательность действия, которая выполняется по мере хода звонка. Скриптом можно назвать некий сценарий, где выбор того или иного действия зависит от действия «оппонента» (ЛПР или секретаря).

Скрипты помогают вести беседу максимально плодотворно: так, практика показала, что работа по скриптам увеличивает вероятность продажи до 30%.

Скрипты бывают двух типов: жесткие и гибкие. Жесткие скрипты предполагают, что вариантов развития событий не так уж и много. Жесткие скрипты применяются тогда, когда у продвигаемого товара множество преимуществ и потенциальному клиенту будет сложно отказать оператору. Например, вы предлагаете просто огромную скидку, либо же какую-нибудь другую выгоду, которой нет у конкурентов.

Гибкие скрипты применятся в том случае, когда продвигаемый товар «сложен». Для того чтоб продать его требуются творческие и креативные менеджеры. Вариантов развития событий множество и именно поэтому гибкие скрипты многовариантны.

Работа с возражениями

ЛПР будет всячески сопротивляться тому, чтобы принять положительное решение. Так, скрипты помогают ответить на все его возражения. Например, ЛПР может сказать, что у компании трудные времена и лишними денежными средствами она сейчас не располагает, либо же ответить просто и ясно «Я подумаю», что равносильно «Я отказываю вам».

Скачать образцы скриптов обработки типовых возражений клиентов от Максима Курбана можно ЗДЕСЬ.

Рассмотрим самые популярные скрипты для того чтобы убедить клиента, что его возражение ничего не стоит по сравнению с достоинствами продукта.

Убедите клиента, что наряду с тем недостатком, который он выявил, у товара множество достоинств. Например, если потенциальный клиент говорит, что слышал много плохих отзывов, убедите его, что положительных отзывов о товаре в десятки раз больше.

Потенциальный клиент хочет подумать и предлагает связаться с вами чуть позже? Стоит ответить такому ЛПР, что именно поэтому вы и хотите с ним встретиться. ЛПР говорит, что продукт стоит дорого? Вы именно поэтому и предлагаете ему ознакомительную версию или огромную скидку.

  • Заставьте клиента вспомнить о прошлом неудачном опыте.

Например, он также утверждает, что ваши услуги будут стоить ему приличных денег. Спросите у него, случалось ли ему приобретать дешевый товар, а затем все равно идти за дорогим. Наверняка он подтвердит вашу догадку и закрыть ЛПР на продажу будет еще проще.

Выводы

Итак, холодные звонки – это трудоемкий, но достаточно эффективный способ не только привлечь новых клиентов, но и очистить клиентскую базу от ненужных контрагентов, а также просто сделать небольшое напоминание о том, что ваша компания всегда с радостью окажет им услуги или продаст товар.

Холодные звонки можно совершать как самостоятельно в организации, так и отдать этот процесс на аутсорсинг. Оба способа имеют и преимущества и недостатки. Холодные звонки только набирают обороты и их популярность как способа продаж с каждым днем растет.

— советы по холодным звонкам:

Источник: https://delat-delo.ru/v-pomoshh-malomu-biznesu/tehnika-prodazh/holodnye-zvonki.html

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.